Digital schulen und trotzdem am Kunden dranbleiben: 3 wichtige Tipps

7 Minuten Lesezeit | 17.06.2023 |

Praxis

Artikel zum Hören

Du möchtest deine Anwenderschulungen digital umsetzen, dabei aber natürlich den Kontakt zu euren Kundinnen und Kunden nicht verlieren. Das musst du auch nicht! Hier erfährst du, wie du deine Lernenden auch digital motivierst. 1 (11)-1

Digital begeistern – geht das überhaupt?

Eine der größten Sorgen, die wir von unseren Kundinnen und Kunden immer wieder hören, lautet: Verliere ich nicht den Kontakt zu meinen Nutzern und Nutzerinnen, wenn ich Anwenderschulungen digital anbiete?

Es ist wahr, dass digitale Lernformate anders funktionieren als Schulungen vor Ort. Schließlich kannst du in digitalen Kursen nicht an Äußerungen und Körpersprache deiner Lernenden erkennen, ob sie noch interessiert und motiviert sind. Somit verlierst du auch die Möglichkeit, unmittelbar zu reagieren und deine Schulung anzupassen.

Dennoch musst du auf die vielen Vorteile des E-Learnings nicht verzichten. Wir zeigen dir hier drei wichtige Aspekte, mit denen du die Aufmerksamkeit deiner Kundinnen und Kunden und die Verbindung zu ihnen auch digital halten kannst.

1. Zusätzliche Liveformate anbieten

Der Blended-Learning-Ansatz ist eine Mischung aus Live-Formaten und Selbstlerneinheiten. Lernerinnen und Lerner erarbeiten also einen Teil des bereitgestellten Materials selbst und nehmen dann zusätzlich an Präsenzterminen teil. Blended Learning hat gleich mehrere Vorteile:

Die Lernenden haben die Möglichkeit, konkrete Fragen zu stellen.
Die speziellen Anforderungen deiner Kundinnen und Kunden werden berücksichtigt.
Kundinnen und Kunden fühlen sich gesehen und verstanden.
Du kannst auf diese Weise Frustrationen und Schulungsabbrüche vermeiden.
Du stärkst den Kontakt zu deinen Kundinnen und Kunden.

Es gibt viele Möglichkeiten, Blended Learning für digitale Schulungen zu nutzen. Hier einige Beispiele:

Die Teilnehmenden erarbeiten mithilfe von Selbstlerninhalten wichtige Grundlagen selbst. In Workshops oder Seminaren, die online oder vor Ort beim Kunden stattfinden können, wird das erarbeitete Wissen dann vertieft und direkt auf das Unternehmen angewendet.
Am Ende jeder Lektion im Selbststudium gibt es eine Q&A-Session, die als Live-Online-Termin stattfindet. So können die Teilnehmenden ihre konkreten, individuellen Fragen stellen.
Die Lernenden erarbeiten selbst den Theorieteil mithilfe bereitgestellten Materials. Die Strategien zur praktischen Umsetzung werden dann in 1:1-Coachings mit dir und deinem Team entwickelt.
Im Rahmen des Selbstlernteils bearbeiten die Lernenden praktische Aufgaben. Ausgewertet und optimiert werden die Ergebnisse dann aber in Präsenz – offline oder online, z. B. in einer Kleingruppe.

3 (6) Noch ein Vorteil: Regelmäßige Live-Termine schaffen bei deinen Teilnehmerinnen und Teilnehmern ein größeres Commitment, sich intensiv mit den Lerninhalten zu beschäftigen und diese auch abzuschließen. Die Drop-out-Raten sind in Blended-Learning-Kursen deutlich geringer als in reinen Selbstlernkursen.

2. Deine Lernerpersona und deren Lernstory beachten

Für die Bindung zu deinen Kundinnen und Kunden ist es wichtig, dass du deine Lernerpersona genau kennst. So kannst du die digitalen Schulungen so ausrichten, dass deine Lernenden sich für die Inhalte wirklich interessieren und von dem, was sie lernen, begeistert sind. Sie fühlen sich in ihrer Situation verstanden und bauen so – sogar beim Selbstlernen – eine positive Beziehung auf, und zwar nicht nur zu den Lerninhalten, sondern auch zu dir als Anbieter oder Anbieterin.

Wann immer du neue Lerninhalte erstellst, solltest du daher die folgenden drei Fragen im Blick haben:

1. Was motiviert deine Lernerpersona?

2. Welche Fragen hat sie?

3. Welche Probleme hat sie?

Lass uns das an einem anschaulichen Beispiel durchgehen: Nehmen wir an, du möchtest einen Radreiseführer für Senioren erstellen. Du stellst dir die oben genannten drei Fragen:

Was motiviert deine Lernerpersona?
Möchte sie sich auch im Alter körperlich betätigen, um fit zu bleiben? Hat sie vielleicht Interesse an bestimmten Sehenswürdigkeiten? Möchte sie einfach nur die Natur genießen? Oder vor allem in Gemeinschaft mit anderen radeln?

Welche Fragen hat deine Lernerpersona?
Möchte sie wissen, welche Wege nicht zu steil oder zu steinig sind? Ist es für sie vielleicht wichtig, in welchen Abständen seniorengerechte Unterkünfte zu finden sind?

Welche Probleme hat sie?
Kann sie im Alter nicht mehr so schnell Rad fahren wie früher und wünscht sich daher Informationen zu Strecken, die nicht allzu lang sind? Sorgt sie sich um die medizinische Versorgung unterwegs, falls es zu einem Sturz kommt?

Allein an diesen hypothetischen Antworten erkennst du bereits: Dein gesamter Radreiseführer fällt für eine Seniorengruppe vollkommen anders aus, als es zum Beispiel für Kindergruppen der Fall wäre. Genauso ist es auch in Bezug auf deine Lernerpersona, die du daher vorab genau definieren solltest.

Die folgenden Angaben helfen dir, den Grundstein für zielgruppengerechte digitale Schulungen zu legen:

demografische Angaben wie Alter und Geschlecht
Vorkenntnisse zum Thema
Umgang mit der Technik und Geräte, die eingesetzt werden
Ansprache und Tonalität
mögliche Motivationen und Frustrationen
Gedanken und Emotionen

Lass uns hier den Aspekt Gedanken und Emotionen einmal genauer betrachten. Dabei geht es darum zu ermitteln, ob deine Zielgruppe den Lerninhalten eher neugierig und offen oder eher ablehnend und negativ gegenübersteht. In beiden Fällen solltest du die häufigsten Gedanken und Gefühle – sowohl positiv als auch negativ – identifizieren und im Verlauf der Schulung immer wieder aufgreifen.

Hier einige Beispiele für positive und negative Gedanken beziehungsweise Emotionen, die deine Zielgruppe haben könnte:

Gedanken
positiv: „Diese Schulung wird dazu führen, dass ich endlich mehr Zeit für meine wichtigen Aufgaben habe!“
negativ: „Ich habe jetzt schon so wenig Zeit, und jetzt muss ich auch noch diese Schulung durcharbeiten.“
Emotionen
positiv: Motivation, etwas Neues zu lernen; Vorfreude auf das, was dadurch möglich wird
negativ: Angst vor dem Neuen; Unsicherheit, ob die Aufgabe zu bewältigen ist

Tipp für die Umsetzung: Formuliere deine Erkenntnisse über deine Zielgruppe konkret und füge gleich hinzu, worauf du in Bezug auf eure digitalen Schulungen unbedingt achten solltest.

Hier ein Beispiel:

„Unsere Zielgruppe hat Gedanken wie Ich möchte nicht viel Zeit mit Theorie vergeuden oder Wenn ich die Schulung als sinnvoll empfinde, absolviere ich sie auch gern. Häufig auftretende Emotionen sind die Freude darauf, etwas Neues zu lernen, aber auch Überforderung, wenn Schulungen zu langwierig oder komplex werden.

Wir haben uns daher für unsere Anwenderschulungen folgende Ziele gesetzt:

Unsere Anwenderinnen und Anwender lernen direkt in der Software – also Praxis statt Theorie.
Sie sollen direkten Praxisbezug erfahren und erhalten daher am Ende jeder Lektion die Aufgabe, das Gelernte sofort am Arbeitsplatz zu nutzen. Sie führen eine Analyse durch, befragen einen Kollegen oder eine Kollegin oder schlagen im nächsten Teammeeting ein konkretes Vorgehen vor.

Die Lerneinheiten sollen kurz, gut verständlich und motivierend gestaltet werden. So machen sie Spaß und beugen Überforderung vor.“

3. Einen Pilottest durchführen

Wenn du analoge Schulungen durchführst, erhältst du auf verschiedenen Wegen Feedback von den Teilnehmenden. Bereits während der Schulung erkennst du an den gestellten Fragen und anderen Reaktionen, welche Teile verständlich sind und was weiter ausgeführt werden muss. Im Nachgang kannst du einen Feedbackbogen ausgeben oder um Rückmeldungen bitten.

Auf solches Feedback solltest du auch bei der Umsetzung digitaler Schulungen nicht verzichten. Eine Methode dazu ist der Pilottest, der für jeden neuen Kurs durchgeführt werden sollte, um zu testen, wie die Lernenden darauf reagieren. Er ermöglicht es dir, direkt zu überprüfen, ob du die Gedanken und Emotionen deiner Lernenpersona ausreichend berücksichtigt hast. Du siehst, ob und in welchem Zeitraum Schulungen abgeschlossen werden, und kannst Stolperstellen identifizieren.

Lasse daher jede neue digitalisierte Schulung von einer Gruppe ausgewählter Lernender testen und bitte um Feedback. So kannst du Feedback erhalten, das die Anforderungen an einen Pilottest erfüllt:

Du kannst beim Pilottest live dabei sein und den Testpersonen „über die Schulter schauen“.
Du kannst die Testpersonen bitten, ihre Gedanken während des Tests laut auszusprechen und für dich aufzuzeichnen.
Du kannst mit speziell auf die Schulung zugeschnittenen Feedbackbögen arbeiten.

Auf diese Weise erkennst du genau, wo die Lernenden abbrechen oder sich über- oder unterfordert fühlen, und du kannst deine Erkenntnisse für die Optimierung und Erstellung weiterer Schulungen nutzen.

Wichtiger Hinweis: Achte darauf, den Pilottest mithilfe von Personen durchzuführen, die wirklich deiner Zielgruppe entstammen. Freunde, Verwandte oder Kollegen mögen zwar wohlwollend auf die Lerninhalte schauen. Doch sie können nicht beurteilen, inwieweit die Inhalte für Menschen geeignet sind, die sich zum ersten Mal damit auseinandersetzen. Aus demselben Grund solltest du auch keine langjährigen Kundinnen und Kunden befragen – sie kennen sich in eurem Thema vermutlich bereits sehr gut aus, sodass auch ihnen der frische Blick auf die erstellte Schulung fehlt. Nur das Feedback echter Zielkunden hat in diesem Fall Aussagekraft.

Halte deine Erkenntnisse und Schlussfolgerungen schriftlich fest.

Beispiel:

„Wir haben Rückmeldungen erhalten, dass unsere gewählten Beispiele zu einfach sind. Teilweise halten wir das nach wie vor für sinnvoll und erklären daher jetzt im Kurs, warum wir mit einfachen Beispielen arbeiten. Zusätzlich werden wir an ausgewählten Punkten aber auch komplexere Beispiele präsentieren. Außerdem gab es Probleme mit der Technik. Dieses Problem lösen wir, indem wir ab jetzt vorab eine Liste mit der notwendigen Hardwareausstattung an unsere Lernenden schicken.“

Fazit: Auch digital ist eine starke Kundenbindung möglich

Die Aufmerksamkeit und die Motivation deiner Lernenden kannst du auch mithilfe digitaler Formate wecken und erhalten. Die Sorge, den Kundenkontakt zu verlieren, ist dennoch nicht unbegründet. Digitales Lernen erfordert ein gänzlich anderes Vorgehen, als du es vielleicht bisher aus analogen Schulungen kennst.

Unsere Empfehlung: Gehe bei der Erstellung von Schulungen stets von deinen Kundinnen und Kunden aus. Versetze dich so tief wie möglich in ihre Lebenswelt hinein und frage dich, was sie brauchen, um die Schulung so motiviert wie möglich durchzuarbeiten? Dabei brauchst du das Rad nicht neu zu erfinden. Wir begleiten dich gerne bei der Umsetzung digitaler Anwenderschulungen, die genutzt werden und deine Lernenden zum Ziel führen. Zum kostenlosen Beratungsgespräch kannst du uns unverbindlich kennenlernen.